Kunden sind Menschen; keine Leads, Opportunities oder Cases

Letzte Woche durfte ich wieder einmal zum Thema Social CRM sprechen. Die Geschichte, die ich jeweils erzähle, ist eine einfache: 

Ohne eine tief in die Unternehmenskultur integrierte CRM Philosophie, gibt es keine erfolgreiche Social Media Kommunikation. Oder anders ausgedrückt: wer die CRM Hausaufgaben noch nicht gemacht hat, hat spätestens dann ein Problem, wenn er Social Media als Geschäftswerkzeug einsetzen will. Wer einfach nur ein CRM System im Einsatz hat, ohne eine Kultur des kundenfokussierten Denkens und Handelns im Unternehmen verankert zu haben, wird beim Umsetzen seiner Social Media Strategie auf grosse Probleme stossen.

In den CRM Systemen bearbeiten wir Informationen zu Leads, Opportunities, Deals, Cases, Incidents usw. Das sind zwar durchaus hilfreiche Konzepte, um die verschiedenen CRM Prozesse zu verstehen und zu koordinieren, aber sie lassen uns auch gerne vergessen, dass es letztlich Menschen sind, die ein Interesse an unseren Produkten haben, uns Aufträge erteilen oder eine Anfrage an uns stellen.

Und hier liegt meistens die grosse Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Wir können es zwar nicht mehr hören, aber es ist nun mal so: Social Media einzusetzen heisst Dialoge zu führen. Dialoge führen wir aber nicht Leads, Opportunities und Incidents, sondern mit Menschen.

Eine Organisation, die mit CRM nichts anderes versucht, als den Menschen möglichst effizient als Bearbeitungsobjekt durch die Marketing-, Verkaufs- oder Supportprozesses zu schleusen, wird kaum in der Lage sein, den Dialog-Herausforderungen der Social Media Kanäle adäquat zu begegnen. 

Oder wie es Bob Thomsom im Blogpost "Top 3 Reasons why CRM fails to earn my loaylity (and Social CRM won't either)"  ausgedrückt hat:

"If you treat your Social Customers like leads, deals or incidents, Social CRM won't help build customer loyalty, either."